เมื่อประสบการ์ณ คือหัวใจของการตลาด Form 4P TO 4E
ย้อนหลังกลับไปเมื่อปี 1960 หรือเกือบ 60 ปีที่ผ่านมา โมเดล “4Ps” ถูกนำเสนอโดย Jerome McCarthy โดย “P” ทั้ง 4 ตัวประกอบด้วย
Product– สินค้าหรือบริการที่นำเข้าสู่ตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค โดยควรมีคุณลักษณะ เช่น มีคุณภาพ มีจุดเด่นต่างจากคู่แข่ง และมีรูปลักษณ์ที่น่าสนใจ
Price – การตั้งราคาเป็นกลยุทธ์หนึ่งทางการตลาดเพื่อใช้ตัดสินใจในการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์
Place – ช่องทางจำหน่ายสินค้าหรือบริการ รวมถึงวิธีการนำสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และเกิดค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด
Promotion–กิจกรรมส่งเสริมการขาย เป็นกลยุทธ์กระตุ้นผู้บริโภคให้ซื้อสินค้าเพื่อเพิ่มยอดขาย เช่น การให้ส่วนลด การจัดทำแคมเปญโฆษณา การจัดแสดงสินค้า การแจกสินค้าทดลองใช้ เป็นต้น
เมือตลาดเข้าสู่ยุคสินค้าล้นตลาด สินค้าแทบจะหาความต่างกันไม่ได้ ถ้าสินค้าหรือบริการไม่ดีจริงอาจทำให้ธุรกิจไม่มีที่ยืนได้ การสร้างประสบการ์ณลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ จากกลยุทธ์ 4Ps ถูกเปลี่ยนมุมมองไป
4E เมือประสบการ์ณ คือ หัวใจ
Product >> Experience เปลี่ยนจากการแนะนำสินค้าเป็น การแนะนำประสบการณ์ที่ผู้ใช้จะได้รับหลังจากใช้สินค้าของเราแล้ว ทำให้ผู้ใช้หลงรัก และเกิดความภูมิใจ ที่ได้ใช้สินค้าเรา ลองหลับตาแล้วนึกถึงการเข้าร้านกาแฟในยุคปัจจุบันครับ ไม่ใช่แค่กาแฟรสชาตอดี
Price >> Exchange การกำหนดราคาไม่ได้คิดจากราคาต้นทุน แล้วบวกกำไรตามที่เจ้าของต้องการ แต่เป็นการทำให้ผู้บริโภคมาสนใจที่คุณค่าของสินค้า และบริการ แบรนด์เรามีคุณค่าแตกต่างจาก แบรนด์อื่ินอย่างไร? เพื่อแลกกับเงินที่ลูกค้ายินดีจ่าย
ดังนั้นจึงไม่ควรตั้งราคาที่เน้นราคาถูก เพราะต่อให้ตั้งถูก แล้วสินค้าไม่มีคุณค่าในสายตาลูกค้า แบรนด์นั้นก็ไม่มีความหมาย
Place >> Everywhere หมดยุคช่วงทางการสื่อสารเพียง 1 หรือ 2 ช่องทางแล้ว ยุคนี้ลูกค้าต้องเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ ทุกเวลา ในช่องทางที่หลากหลาย การปรับเปลี่ยนช่องทางเป็นออนไลน์ถือว่าสำคัญมาก เพราะ พฤติกรรมลูกค้าปัจจุบันเริ่มต้นที่การหาข้อมูลออนไลน์นั้นเอง
Promotion >> Evangelism การทำ โปรโมชั่นเพื่อลดแลกแจกแถมคงไม่เพียงพอ ไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อีกต่อไป ปัจจุบัน เราจึงเห็นการสื่อสารที่ Beyord Product คือเน้นไปในเรื่อง ให้ความรู้สร้างแรงบันดาลใจ หรือทำให้เกิด passion กับลูกค้าแทน ผ่านช่องทาง Social Media ซึ่งสามารถสร้าง Word of Mounth ได้อย่างไม่ยาก
ยกตัวอย่างแบรนด์ MK ที่สร้างประสบการ์ณ ในทุกองค์ประกอบ ไม่ว่าจะเป็น การริเริ่มใช้หุ่นยนต์มาเสริฟอาหาร การต้อนรับ การร้องเพลง ฯลฯ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอีก
เมื่อเราสร้างประสบการ์ณที่ดีให้ลูกค้าได้แล้ว สิ่งนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ “กำไร” ของธุรกิจ เพราะการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ก็เป็นการสร้างต้นทุน ในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทเช่นกัน
